DETERMINAN KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK PERUSAHAAN PADA PT GOJEK KOTA KEDIRI
Author (Penulis)
ELYZA MEGA PARAMITHAUniversitas Nusantara PGRI Kediri
Author Identity (NPM)
14.1.02.02.0298Abstract
ABSTRAK
Latar belakang masalah muncul untuk memaksimalkan kinerja Gojek dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memberikan pelayanan jasa yang berkualitas, harga, serta membangun citra perusahaan yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, adalah kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan sehingga memberikan dampak kepuasan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengana1isis determinan kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelanggan pada PT GoJek Kota Kediri. (2) Untuk mengana1isis determinan kepuasan pelanggan ditinjau dari harga pada PT GoJek Kota Kediri. (3) Untuk mengana1isis determinan kepuasan pelanggan ditinjau dari citra merek pada PT GoJek Kota Kediri. (4) Untuk mengana1isis determinan kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelanggan, harga, dan citra merek pada PT GoJek Kota Kediri. Populasi pada penelitian iniadalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek online Gojek di Kota Kediri. Teknik pengambilan sampel menggunakan Sampling Insidental dengan jumlah sampel sebanyak 40 orang. Teknik pengumpulan datamenggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknikanalisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelanggan (X1), Harga (X2), Citra Merek (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Variabel kualitas pelayanan merupakan determinan dari kepuasan pelanggan PT Gojek Kota Kediri. (2) Variabel harga merupakan determinan dari kepuasan pelanggan PT Gojek Kota Kediri. (3) Variabel citra merek merupakan determinan dari kepuasan pelanggan PT Gojek Kota Kediri. (4) Variabel kualitas pelanggan, harga, dan citra merek merupakan determinan dari kepuasan pelanggan PT Gojek Kota Kediri.
KATA KUNCI : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek
Keyword
aReference
Adhityahadi. 2015. Ngerinya Pelanggaran Privasi yang Dilakukan Go-Jek dan GrabBike Terhadap Penumpang Mereka. Artikel. Diunduh dari http://aitinesia.com/ngerinya-pelanggaran-privasi-yang-dilakukan-go-jekdan-grabbike-terhadap-penumpang-mereka/ pada tanggal 2 Februari 2017 Jam 19.00 WIB.
Arikunto, Suharsimi. 2008. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Buttle, Francis. 2007. Custumer Relationship Management (Manajemen. Hububgan Pelanggan). Bayumedia. Jakarta. Desrina.
Fardiani, Aprillia Nia. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang. Skripsi Tidak Diterbitkan. Semarang: UNDIP.
Fuji, Astri dan Fransiska, Desta dkk. 2016. Analisis Kepuasan Konsumen GOJEK Di Wilayah Kota Bandung. Jurnal.
Gojek. 2017 GO-JEK Jadi Satu-Satunya Perusahaan Asal Asia Tenggara dalam Daftar 56 Perusahaan yang Mengubah Dunia. https://www.go-jek.com/blog/go-jek-jadi-satu-satunya-perusahaan-asal-asia-tenggara-dalam-daftar-56-perusahaan-yang-mengubah-dunia-1. Diakses pada bulan Januari 2018.
Herliza, Radita dan Saputri, Marheni Eka. 2016 tentang “Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan Studi pada Zara di Mall PVJ Bandung”.
Hidayat, Ahmad. 2013. tentang “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
Iskandar. 2017. Persaingan Sengit Go-Jek, Grab dan Uber, Siapa Pemenangnya?. https://www.liputan6.com/tekno/read/3155394/persaingan-sengit-go-jek-grab-dan-uber-siapa-pemenangnya. Diakses pada tanggal 13 Agustus 2018.
Kotler, P. dan Keller, K, L. 2007. Manajemen Pemasaran (Bejamin Molan, Pentj). Ed 12, Jilid 1&2. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Amstrong Gary. 2007. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Alih bahasa Bob Sabran M.M. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran edisi kesebelas. Jilid 2, Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks.
Laila, dkk. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Bengkel AHAS 0002 Semarang Honda Center. Jurnal.
Librianty, Andina. 2017. 3 Aplikasi Karya Anak Bangsa yang Mendunia. https://www.liputan6.com/tekno/read/3019362/3-aplikasi-karya-anak-bangsa-yang-mendunia. Diakses pada November 2017.
Mar’ati, Nafisa Choirul. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi pada Konsumen Gojek di Surabaya). Jurnal. Program Studi Pendidikan Tata Niaga, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya.
Natalia. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Marcelio Speed Shop. Jurnal.
Panjaitan, Ingrid. 2016. Pengaruh Pelayanan Dan Harga Pada GoJek Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Minat Sebagai Variabel Moderating (Study Kasus Pada Mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta). Jurnal.
Setiawan, Andri. 2017. Tarif Gojek Terbaru. 2018. https://www.infoperbankan.com/bisnis/tarif-gojek-terbaru-2017.html. Diakses pada bulan Oktober 2017.
Transonline. 2017. Dishub Kota Kediri: Ojek Online Membuka Lapangan Pekerjaan Baru. http://www.transonlinewatch.com/dishub-kota-kediri-ojek-online-membuka-lapangan-pekerjaan-baru. Diakses pada tanggal 16 Agustus 2018.
Wicaksono, Pebrianto Eko. 2017. Bos Go-Jek Berbagi Kisah Bisnis hingga Miliki 500 Ribu Pengemudi. https://www.liputan6.com/bisnis/read/3142219/bos-go-jek-berbagi-kisah-bisnis-hingga-miliki-500-ribu-pengemudi. Diakses Pada November 2017.
Zahra, Atika. 2017 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta).Jurnal.
