Loyalitas Pelanggan Pada Victor Salon Kota Kediri Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing Dan Atmosfer Toko
Author (Penulis)
ANGGI PRATAMA PUTRA ADITYAUniversitas Nusantara PGRI Kediri
Author Identity (NPM)
14.1.02.02.0269Abstract
ABSTRAK
Latar belakang dalam penelitian ini adalah pertumbuhan bisnis kecantikan yang besar memicu ketatnya persaingan terlebih masyarakat semakin pintar dan lebih selektif dalam menggunakan jasa bisnis kecantikan, sehingga diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan dapat mampu bersaing dan mendapatkan kesetiaan oleh pelanggan, maka dari itu perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, costumer relationship marketing dan atmosfer toko terhadap loyalitas pelanggan dengan identifikasi masalah (1) pentingnya pemberian kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan pada konsumen atau pelanggan pada Victor Salon Kota Kediri (2) Costumer Relationship Marketing (CRM) dalam mencapai kesetiaan pelanggan pada Victor Salon Kota Kediri (3) berdasarkan interview sederhana dengan pelanggan Victor Salon Kota Kediri diperoleh informasi mengenai atmosfer toko baik exterior maupun interior (4) Mempertahankan pelanggan lama lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik penelitian menggunakan metode survey dan teknik pengambilan sample menggunakan Sampling Insidental sebanyak 40 sampel responden. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada Victor Salon Kota Kediri. Instrumen dalam penelitian adalah kuesioner (angket). Variabel bebas dari penelitian ini adalah produk (X1), kualitas pelayanan (X2), costumer relationship marketing (X3), dan atmosfer toko (X4), dengan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Y). Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis menggunakan Software SPSS for windows versi 21.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) costumer relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) atmosfer toko berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) kualitas pelayanan, costumer relationship marketing dan atmosfer toko secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, costumer relationship marketing, atmosfer toko, salon, dan loyalitas pelanggan.
Keyword
aReference
Daftar Pustaka
Anas Sudijono. 2001. Pengantar Evaluasi Pendidikan. Jakarta. Raja Grafindo Persada.
Aris Irnandha. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Yang dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan jasa Pengiriman jalur darat (studi kasus kepuasan pelanggan JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).Vol.5. Vol.6. Program Studi Manajemen Universitas Negeri Yogyakarta. (Online), tersedia: http://eprints.umpo.ac.id, diunduh 12 Desember 2017.
Aryanti. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Salon Seven O’Three Hair Studio & Day Spa Di Bontang. Universitas Mulawarman. (Online), tersedia: http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id, diunduh 15 April 2018.
Budi, Triton Prawira. 2006. SPSS 13.0 Terapan; Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Capel dan Ndubisi. 2011. The antecedent of relationship quality in Malaysia and New Zealand. International Journal of Quality & Reliability Management.
Christina, Whidya Utami. 2010. Manajemen Ritel. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Danang Sunyoto. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama.
Yogyakarta : CAPS.
Ecka Pramita. 2017. Indutri Kecantikan di Indonesia Alami Pertumbuhan Pesat. Terbitan Majalah Kartini. (Online), tersedia: http://majalahkartini.co.id, diunduh 20 Mei 2018.
Enggar Puspita Martha. 2015. Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Suasana Salon Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Program Studi Manajemen Universitas Negeri Yogyakarta. (Online), tersedia: http://eprints.uny.ac.id, diunduh 18 April 2018.
Fandy, tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang.
Gozhali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Univeritas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2008. Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it. Lexington Books:Singapore.
Hendri Ma’aruf. 2010. Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
ALFABETHA.
Ir.Yohannes Yahya, M.M. Pengaruh Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur. (Online), tersedia: http://fe.budiluhur.ac.id, diunduh 13 Desember 2017.
Kerin, Roger A, Hartley, Steven W, Rudelius. W. 2013. Marketing . 11th Edition. Mc. Graw-Hill.Irwin
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks.
Kotler, P. 2010. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jilid Satu. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13.
New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Nendy Pratama Agusfianto. 2015. Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Pada Salon New York 1 Mataram. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram. (Online), tersedia: http://jmm.unram.ac.id, diunduh 16 April 2018.
Priyatno, D. 2013. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi.
Rahman Doni Nugraha. 2016. Pengaruh Suasana Toko dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan Outlet Rabbani Jalan Buah Batu No. 150 Bandung). Universitas Komputer Indonesia. (Online), tersedia: http://elib.unikom.ac.id, diunduh 14 Desember 2017.
Santosa Purbayu Budi, Mulyawam Hamdani. 2007. Statistika Deskriptif Dalam Bidang Ekonomi dan Niaga. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Saputra dan Ariningsih. 2014. Masa Depan Penerapan Strategi Relationship Marketing pada Industri Jasa Perbankan, SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 10 No.1. Universitas Muhammadiyah Purworejo. (Online), tersedia: http://ejournal.umpwr.ac.id . Diunduh 25 Maret 2018
Sivesan. 2012. Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty on Banking Sectors, Journals of South Academic Research. Volume 2.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Pendidikan pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif. Kualitatif dan R&D). Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, George. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta, ANDI.
