Implikasi kualitas pelayanan, servicescape dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT BTPN Syariah Cabang Nganjuk
Author (Penulis)
NURUL ROHMATINUniversitas Nusantara PGRI Kediri
Author Identity (NPM)
14.1.02.02.0261Abstract
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi dengan alasan karena PT BTPN Syariah Nganjuk mengalami permasalahan tentang loyalitas pelanggan yang dipengaruhi faktor kualitas pelayanan, servicescape dan citra perusahaan. Dari ketiga faktor tersebut peneliti berpendapat bahwa itu yang paling dominan saat perusahaan dihadapkan dengan kompetitor yang membuat loyalitas pelanggan berkurang. Dengan adanya kualitas dari pelayanan yang baik, servicescape yang maksimal, dan citra perusahaan yang semakin hari semakin baik akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan tersebut. Karena loyalitas pelanggan menentukan tingkat pertumbuhan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implikasi dari kualitas pelayanan, servicescape dan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan di PT. BTPN Syariah Cabang Nganjuk secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode kausal (sebab-akibat) dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling, dimana penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 40 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Tehnik analisis pada penelitian menggunakan regresi linier berganda.
Hasil dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, servicescape dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan, dapat dilihat dari hasil signifikasi pada hasil uji t dan uji f masing-masing variabel mempunyai taraf signifikansi dibawah 0,05. Dilihat dari nilai uji koefisien determinasi membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan, servicescape dan citra perusahaan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 86,2%, sedangkan 13,8% menjadi presentase dari variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Servicescape, Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan
Keyword
aReference
Ghozali. Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 14. Jakarta : Erlangga.
Tjiptono Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono. Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi Offset.
