Analisis Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang J&T Ekspress Kota Kediri Tahun 2018 ditinjau dari Kualitas Pelayanan, Promosi Produk, dan Kepuasan Pelanggan
Author (Penulis)
DENY SUSANTIUniversitas Nusantara PGRI Kediri
Author Identity (NPM)
14.1.02.02.0096Abstract
Penelitian ini dilatar belakangi hasil pengamatan dan pengalaman peneliti, bahwa produk-produk yang ditawarkan jasa pengiriman barang harus berorientasi pada kebutuhan konsumen agar tercipta kepuasan konsumen dan pengiriman barang yang telah memiliki pelanggan berusaha agar pelanggan dapat dipertahankan karena loyalitas pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman barang.
Permasalahan penelitian ini adalah (1) apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan konsumen jasa pengiriman barang J&T Ekspress Kota Kediri Tahun 2018?, (2) apakah promosi produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan konsumen jasa pengiriman barang J&T Ekspress Kota Kediri Tahun 2018?, (3) apakah kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan konsumen jasa pengiriman barang J&T Ekspress Kota Kediri Tahun 2018?, (4) apakah peranan kualitas pelayanan, promosi produk dan kepuasan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan konsumen jasa pengiriman barang J&T Ekspress Kota Kediri Tahun 2018?
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Sehingga dalam penelitian ini penulis dalam penyelesaian masalah penelitian data dengan hasil kuesioner tentang kualitas pelayanan, promosi produk, kepuasan pelangga dan loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang j&T Ekspress Kota Kediri. Kemudian penelitian menggunakan teknik penelitian kausalitas yaitu untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga dapat diketahui mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi dan mana variabel yang dipengaruhi.
Kesimpulan hasil penelitian ini adalah (1) hasil pengujian hipotesis 1 mendapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan adalah 0,005< 0,05 hal ini berarti ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang J&T Ekspress Kota Kediri. (2) pengujian hipotesis 2 mendapatkan bahwa variabel promosi produk adalah 0,041< 0,05 hal ini berarti ada pengaruh signifikan promosi produk terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang J&T Ekspress Kota Kediri. (3) hasil pengujian hipotesis 3 bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah 0,026 < 0,05 hal ini berarti ada pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang J&T Ekspress Kota Kediri
Keyword
aReference
Assael,2001.Loyalitas Terhadap Suatu Toko. Edisi Milenium, Jilid 1, Terjemahan Benjamin Molan, Jakarta, Prenhallindo.
Assauri,1993.Mutu dan Kualitas Produk Mempengaruhi Minat Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Aydin dan Ozer,2005.Alasan-Alasan Konsumen Memberikan Kepuasan. Jakarta, Salemba Empat.
Engel,1995. Dampak Loyalitas Konsumen Terhadap Perkembangan Usaha.Cetakan ke-6, BPFE, Yogyakarta, 1995
Darsono dan Dharmmesta,2005.Kepercayaan Merupakan Modal Utama Perkembangan Usaha. Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP UNDIP, Semarang.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 3, BP UNDIP, Semarang.
Griffin,2002. Perkembangan Mengelola Kualitas Produk. LP3E S, Jakarta
Harsoyo, Titik Desi. 2009. Perangkap Loyalitas Pelanggan: Sebuah Pemahaman Terhadap Noncomplainers pada Setting Jasa, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan No.1, hal 27-41
Karsono. 2007. Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1 No.1, hal 93-110.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran.The Millenium Edition, New Jersey :Prentice Hall International , Inc.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Lam, Shankar dan Khrisnan, 2004. Managemen Pemasaran Terpadu. Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta
Lau dan Lee,1999.Pemasaran Hasil Usaha Secara Benar.Bandung: CV Alfabeta. pp: 224 s.d 228.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Perilaku Konsumen, Jakarta, Salemba Empat.
Marius P. Angipora. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Naresh K. Malhotra. 2006. Riset Pemasaran Jilid II, Indeks, Jakarta.
Pradana, Adhitya. 2010. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Desain Produk dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota, Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang.
Ramadania. 2002. Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas, JurnalRiset
Sugiyono. 1997. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
________. 2004. Metode Penelitian Bisnis, Alfabenta, Bandung.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya, Bandung.
Sugiharto, et al., 2001. Teknik Sampling, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Swasta, Basu. 1994. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Jogjakarta.
Swasta Basu, dan Irawan. 1997. Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono,2002.Harga Merupakan Faktor Paling Dominan. Cetakan ke-6, Edisi ke-4, BPFE, Yogyakarta, 2002
Tjiptono, Chandra dan Adriana,2008. Persyaratan Kebutuhan Pelanggan Terhadap Loyalitas. Cetakan ke-6, Edisi ke-4, BPFE, Yogyakarta, 2002
