Author (Penulis)

DEWI RATNA SARI
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Author Identity (NPM)

13.1.02.02.0426

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh fenomena PT.Telkom yang masih membutuhkan perbaikan untuk memberikan pelayanan yang prima. Hal ini terbukti masih banyaknya komplein yang diterima oleh PT. Telkom. Lambatnya dalam mengatasi gangguan serta tidak cepatnya pelayanan yang diberikan yang menjadi salah satu faktor komplein tersebut yang menjadikan para pelanggan tidak terpuaskan.Membuat pelanggan menjadi setia atau loyal bukanlah perkara yang mudah. Dengan demikian loyalitas dapat terus dipertahankan apabila pihak penyedia jasa terus berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan teknik kausalitas dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa telekomunikasi PT. Telkom Kediri yaitu sebanyak 60 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dan observasi langsung ditempat. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, uji T dan uji F. Permasalahan Permasalahan penelitian ini adalah (1) Apakahkualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? (2) Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? (3) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? (4) Apakah kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Kesimpulan hasil penelitian ini adalah (1) kualitas layanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (2) kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

Keyword

a

Reference

PUBLISHED

2017-08-15

JOURNAL

Simki-Economic

ISSN

2599-0748

ISSUE

Vol. 01 No. 05 Tahun 2017

Download PDF

Download PDF Kembali Home