Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Melakukan Service pada Bengkel Sepeda Motor AHASS Tanjungtani Prambon Nganjuk


Author (Penulis)

ERDHA ERVINNA PUTRI NINGRUM
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Author Identity (NPM)

13.1.02.02.0198

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kurangnya kepuasan pelanggan pada bengkel sepeda motor AHASS Tanjungtani Prambon Nganjuk. Hal ini disebabkan oleh masalah yang ada dalam penelitian, seperti bukti fisik seperti ruang tunggu yang kurang memadai karena lokasinya yang sangat minimalis serta banyaknya pelanggan yang berdatangan dan hanya ditempatkan pada satu tempat di depan area service, sehingga membuat para konsumen merasa tidak nyaman. Kehandalan seperti layanan yang sudah dijanjikan kurang sesuai dengan harapan pelanggan. Ketanggapan seperti kurang cepatnya respon dari karyawan bengkel dalam menangani keluhan pelanggan saat menservice motor. Jaminan seperti kepercayaan pelanggan pada Bengkel Honda AHASS dan empati seperti perlakuan pada kebutuhan konsumen-konsumen yang kurang tanggap. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa service pada bengkel sepeda motor AHASS Tanjungtani Prambon Nganjuk. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan menggunakan teknik penelitian analisis kausal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling dan sampel yang digunakan sebanyak 75 responden yang menggunakan jasa service pada bengkel sepeda motor AHASS Tanjungtani Prambon Nganjuk. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah memberikan kuesioner/angket secara langsung kepada responden dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan software SPSS for windows versi 23. Kesimpulan dari penelitian ini adalah : Bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan AHASS Tanjungtani Prambon. Bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan AHASS Tanjungtani Prambon. KATA KUNCI : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan

Keyword

a

Reference


PUBLISHED

2017-08-14

JOURNAL

Simki-Economic

ISSN

2599-0748

ISSUE

Vol. 01 No. 10 Tahun 2017

Download PDF

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat UN PGRI Kediri.

Jl. KH. Ahmad Dahlan 76 Mojoroto Kota Kediri

Designed by BootstrapMade
LPPM Server - Powered by BSI