Author (Penulis)

AN NISA NUUR RAHMA
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Author Identity (NPM)

12.1.02.02.0267

Abstract

ABSTRAK An Nisa Nuur Rahma: Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Kediri Tahun 2016. Kediri, Skripsi, Manajemen, FE UN PGRI Kediri, 2016. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan teknologi komunikasi sangat berkembang, perusahaan dituntut untuk lebih diarahkan kepada kepentingan steakholder atau kelompok perusahaan dan salah satunya adalah kepentingan pelanggan (customer oriented) agar mendapatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dengan meningkatkan kualitas layanan dan citra positif perusahaan akan mempengaruhi kepuasan dan pada akhirnya pelanggan akan loyal. Citra positif perusahaan didukung dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Permasalahan Permasalahan penelitian ini adalah (1) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? (2) Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? (3) Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? (4) Apakah kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode pengumpulan data pembagian kuesioner. Sampel yang yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 pelanggan PT Telkom Kediri. Kemudian data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS for windows versi 23. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah (1) kualitas layanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (2) kualitas layanan, citra perusahaan, kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Keyword

a

Reference

PUBLISHED

2016-08-19

JOURNAL

Simki-Economic

ISSN

2599-0748

ISSUE

Download PDF

Download PDF Kembali Home