ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MAHASISWA UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI


Author (Penulis)

ARY PERMATADENY NEVITA
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Author Identity (NPM)

10.1.02.02.0265

Abstract

Sebagai salah satu PTS tertua di wilayah Kediri, Universitas Nusantara PGRI Kediri telah mendapat kepercayaan dari masyarakat Kediri dan sekitarnya. Untuk bisa menangkan persaingan dengan mengetahui apakah kualitas layanan yang diberikan (service quality) sudah sesuai dengan keinginan mahasiswa atau sebaliknya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap customer satisfaction dari mahasiswa Universitas Nusantara PGRI Kediri. Dalam penelitian ini variabel bebas adalah reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangible (X5), dan variabel terikat adalah customer satisfaction (Y). Data diambil dari 17.879 mahasiswa dengan sampel 177 mahasiwa. Pengambilan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Unversitas Nusantara PGRI Kediri serta melakukan pengamatan langsung untuk menghindari kesalahan penafsiran dan interprestasi data. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan analisis regresi linear berganda yaitu menjelaskan hasil regresi antara service quality meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Nusantara PGRI Kediri. Hasil dari penelitian ini adalah secara parsial reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Nusantara PGRI Kediri, atau memberi pengaruh positif terhadap kepuasan. Hal ini berarti apabila service quality semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa Universitas Nusantara PGRI Kediri. Secara simultan service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, hal ini berarti adanya peningkatan service quality secara bersama-sama akan meningkatkan kepuasan mahasiswa Universitas Nusantara PGRI Kediri. Tangible merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas NusantaraPGRI Kediri. Kata Kunci : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, service quality, customer satisfaction

Keyword

a

Reference


PUBLISHED

2015-12-16

JOURNAL

Simki-Economic

ISSN

2599-0748

ISSUE


Download PDF

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat UN PGRI Kediri.

Jl. KH. Ahmad Dahlan 76 Mojoroto Kota Kediri

Designed by BootstrapMade
LPPM Server - Powered by BSI