Author (Penulis)

SHITA PANDU PRISTANTI
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Author Identity (NPM)

10.1.02.02.0199

Abstract

ABSTRAK Shita Pandu Pristanti. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada BPR Hambangun Artha Selaras Tulungagung. Skripsi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Di era perdagangan bebas saat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini berada dalam iklim persaingan sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul pada persaingan jangka panjang, Perusahaan jasa perbankan haruslah memiliki strategi yang tepat dalam mencapai tujuan mempertahankan pelanggan dan membuat setia. Perusahaan harus menempatkan orientasi kepada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama untuk merebut hati pelanggan, sehingga diharapkan membuat pelanggan menjadi loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan pada BPR Hambangun Artha Selaras Tulungagung. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan/nasabah PT BPR Hambangun Artha Selaras Tulungagung yaitu sebanyak 10.411 pelanggan/nasabah Sampel yang diambil ditetapkan sejumlah 100 pelanggan/nasabah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, dan uji hipotesis dengan menggunakan bantuan SPSS For Windows versi 19.0. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3) Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Keyword

a

Reference

PUBLISHED

2015-11-14

JOURNAL

Simki-Economic

ISSN

2599-0748

ISSUE

Download PDF

Download PDF Kembali Home